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Hacer que los clientes vuelvan a elegirme como proveedor es el desvelo de cada empresario. Dificultar el cambio es una herramienta eficaz para lograrlo La sociedad actual, muy informada a partir del bombardeo permanente de múltiples canales de comunicación limita las posibilidades de una empresa de influir en el comportamiento de sus clientes.

Fidelizar, generar lealtad, deleitar al cliente, son conceptos interesantes: ¿quién negaría que son armas fundamentales a la hora de mantener un negocio exitoso en el tiempo? Sin embargo, a la hora de generar acciones concretas para lograrlo, surgen las dudas.

En principio, convengamos que un cliente, en principio, es fiel a sí mismo y a sus propios intereses, más que a ninguna empresa o marca.
Por eso, una herramienta muy útil a la hora de implementar un programa de fidelización es pensar en otorgar beneficios tales a los clientes, que les resulte incómodo, y hasta inconveniente irse con un competidor.
De esta manera creamos valor en la relación, asegurando la rentabilidad a largo plazo de la empresa.
La fidelización no se obtiene solamente a partir de una atracción emocional que los clientes sienten por un producto o por una determinada marca, sino que (además) es consecuencia directa de los costos relacionados con cambiar a la competencia.

El costo del cambio
En los últimos tiempos(escasos meses), han surgido nuevas propuestas de programas, en general gratuitos, de correo electrónico. Cada semana surge alguno con más capacidad de almacenamiento que el anterior. Así podemos ver que Yahoo ofrece 250 Mb de capacidad, luego sale Gmail con 1 Gigabyte (1000 MB) o Xasamail con 2 Gigabytes gratuitos!!
En general, todos funcionan muy bien, y los beneficios que publicitan, son reales.
¿Por qué entonces continúo con mi vieja cuenta de Hotmail que aún tiene sólo 2 Megas?!!!
Bueno, porque, por ejemplo, el cambiar de proveedor implicaría numerosas molestias, tales como:
 Avisar a todos mis contactos que he cambiado de dirección (es como si me hubiese mudado)
 Cargar nuevamente toda la Libreta de Contactos en la nueva plataforma elegida
 Habituarme a la nueva disposición de los comandos
 Chequear periódicamente la dirección anterior, por si algún distraído me envió mensajes allí.
 Suscribirme nuevamente a los boletines electrónicos, diarios del mundo, y listas varias que me envía información periódicamente.

Como vemos, a pesar de las notorias ventajas, el costo del cambio es considerable, en este caso, en tiempo perdido, o en información con riesgo de ser extraviada.

Otro caso se presenta cuando estás pensando en obtener un préstamo de tu banco: un criterio importante en la evaluación previa al otorgamiento es el comportamiento financiero que uno ha tenido con la entidad. Si ha sido bueno, es beneficioso el haber permanecido un tiempo en la misma institución. Recordemos lo de los Préstamos Pre-aprobados, etc. En el caso de cambiarme a otro banco, tendría que pasar algún tiempo hasta ganarme un “buen concepto” con mi nuevo proveedor.

El aspecto emocional
Las cuestiones emocionales no son menores a la hora de las decisiones. ¿Cuántas veces has escuchado un comentario del tipo “yo compro siempre los autos X porque son los más confiables, van menos al taller, etcétera?
Objetivamente, puede no ser así. Pero en las decisiones de compra, lo importante no es la objetividad, sino la percepción que una marca ganó en le mente de un cliente a través del tiempo.
En este caso, un cambio supondría correr el riesgo de probar otra marca, con la posibilidad de ser defraudado. Hay personas que prefieren la certeza de consumir lo conocido y no arriesgarse. En este caso, se debe explotar la resistencia al cambio de los clientes en beneficio de la empresa.

Conclusión
Trata de pensar como piensa tu cliente. Genera buenas razones para que se queden contigo, pero además, genera buenas razones para que el costo de cambiarse sea muy alto. Envía información a tus clientes con ofertas, salúdalo en fechas especiales, ofrece descuentos para el grupo familiar, brinda premios por permanencia, haz que tu servicio sea único.
De esta manera, fortalecerás la relación con tu cliente y tendrás un negocio durante mucho tiempo. Creado por emprendedores | 0 comentarios | 05/05/05 10:13

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