Documentos en Capacitación Integral para la Empresa e Institución

El Servicio. Factor Crítico en la Empresa, en la Institución, en los Negocios, en las Ventas.

Por. Francisco Mora Larch.



El servicio, es un conjunto de elementos tangibles e intangibles que se combinan para satisfacer la necesidad específica de alguna persona. Es una experiencia psicológica, tanto para el que provee el servicio, como para el que lo recibe.

El servicio es intangible, pues como experiencia psicológica no posee propiedades físicas de dimensión, textura o peso. Sin embargo, esto no significa que sea intangible 100, pues puede percibirse por otros medios que los físicos. Se lo puede describir psicológicamente como una experiencia humana que se encasilla en tres tipos: agradable, desagradable o neutral, sin matiz afectivo.

La vocación de servicio, viene definida por la disposición humana específica de la especie, que lleva a relacionarse unos con otros, lo que se ha descrito como un instinto gregario, de agrupación ó asociación.

Todo ser humano, por el simple hecho de ser un ser social, tiende a buscar la relación con otros, y es en estos lazos afectivos, que se establecen vínculos de dependencia o independencia.

Pero existe una situación natural de dependencia global, la referida a los primeros meses de vida. Es en la familia, como escuela de la vida, que el ser humano aprende a servir ya que en un primer momento, fue servido por sus padres o tutores, debido a la condición de indefensión que vivió durante los primeros años de existencia.

La vocación de servicio ancla sus raíces en esta experiencia que comparten todos los seres humanos del planeta, sin importar raza, ni color de piel. Aquí es donde aprendemos que necesitamos de los demás para sobrevivir, y que en este planeta, nadie se maneja solo.

Son estas experiencias psicológicas vitales, que sirven como sostén y apoyo para el despegue y el desarrollo, las que quedan impresas como moldes o troquelados en la mente inconsciente de la persona, la que la lleva a ayudar o servir a sus semejantes cuando se da cuenta que ella también tiene la facultad de apoyar y servir como fue servida.


Características del Servicio.

Dice una autor que “hay que servir por el placer de servir”, es decir, encontramos en la relación de ayuda o servicio, una experiencia gratificante, tanto para el asistido que logra satisfacer una carencia, como para el asistente, que alimenta en su autoestima, por la sensación de poder que le confiere la experiencia de apoyar a alguien que le necesita. La persona que sirve se convierte en un amigo que puede ayudar, lo que crea una relación humana al brindar un servicio.

El servicio depende de la relación establecida y lo que hace es fomentar la relación entre las personas. Una herramienta que podemos emplear, muy útil y básica para asistir a alguien, es la capacidad que tenemos de escuchar a los demás. Sólo escuchando a los otros es como podemos saber qué necesitan, en qué momento y lugar.

Aplicado a los servicios comerciales, debemos cuidar los detalles del servicio, empezando por nuestra imagen. ¿Cuándo se empieza a juzgar a una persona?

Algunos autores mencionan que uno empieza a hacer juicios sobre la gente durante los primeros tres minutos después de haberla visto o conocido. La gente nos juzga al hacer contacto con nosotros en cualquier forma. De hecho, las personas no tienen que conocernos para juzgarnos, nuestra sola presencia y apariencia, dice mucho de nosotros antes de empezar a hablar.

Se nos juzga no sólo por lo que decimos, sino por todo lo que se refiere a nosotros, rostro, complexión, porte, vestimenta, detalles físicos, uso de adornos, etc.

Así que si queremos servir, hay que desarrollar una nueva actitud, una disposición de servicio es lo primero que debe encontrar en nosotros el usuario o cliente o quien sea.

La nueva forma de servir o vender es una renuncia a tratar de vender y conseguir dinero fácil, lo primero que tenemos que hacer es escuchar y tratar de satisfacer las necesidades de nuestros usuarios, clientes, amigos, jefes y familiares. Esto requiere entonces desarrollar en mucho, la vocación de servicio.

¿Cómo?, Haga amistades con los usuarios o clientes y manifieste un deseo auténtico de servicio.

Podemos asimilar entonces ventas = servicio; y obviamente podemos invertir los términos y descubrir que servir = vender. Esa es la visión moderna de las ventas. Sólo el deseo de servir cambia la forma en que realizamos todas las transacciones comerciales, todos los negocios o actividades contractuales.

Si nuestra función primera es brindar un buen servicio, no tenemos entonces que tomar uno o diez cursos sobre ventas, no tenemos que saber cómo hacer una venta, además de que no hay un guión específico para dar un servicio o vender.

Lo que tenemos que hacer es ante todo saber escuchar a la persona, por lo que debemos ser sensibles al factor o al aspecto humano de la relación. Aquí, la idea es ser creativo al ofrecer un servicio. Aún por teléfono haga amigos y ayude a la gente.

Si queremos ir un paso más adelante, utilicemos este recurso: ¿preguntese diariamente? ¿Le estoy prestando un servicio a esta persona?

Lo básico es conocer los beneficios que nuestros productos o servicios pueden ofrecer a los clientes o usuarios. Por otra parte y en el caso de los servicios, nunca debemos anteponer nuestras necesidades a las de la otra persona.

Es probable que cuando nosotros nos acerquemos a un usuario en plan de ayuda y servicio no cerremos necesaria y automáticamente una transacción exitosa, pero esto también les sucede a los “mejores” servidores.

Lo cierto es que si no logramos ayudar a alguien, habremos dejado en el usuario-amigo una grata impresión por el trato recibido y dejado las puertas abiertas a una futura relación positiva.

Recuerde: Siempre que piense más en usted que en el usuario, no esta brindando un servicio, y esto es signo de un fracaso en las estrategias modernas de atención y ayuda.

La Dimensión ética del Servicio, posee implicaciones económicas no observables por la ceguera de la ganancia inmediata, del egoismo aberrante, y de la miopía de muchos que centrados en su ego, borran de su mapa conceptual la mejora de un mundo mejor, sí, para todos, no para unos cuantos.

Si el tema es de tu interés, el Seminario: Desarrolla una Efetiva Cultura de Calidad y Servicio en tu Empresa o Negocio" aterriza en el trabajo grupal, la aplicación de una serie de conceptos que clarifican y llevan a promover un proceso de cambio a través de la formación del empleado en el entrenamiento que se brinda.

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Creado por larch | 0 comentarios | 09/02/06 19:35

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